Киров спортивный Киров в лицах Эксперименты Подкасты Красота и здоровье Кружки и секции Песочница
Новости
 
ВХОД / РЕГИСТРАЦИЯ
 
 
  • Новости
  • Подробности
  • «Потому что это коммунальная услуга». Как мы тестировали горячую линию по мусорным вопросам

«Потому что это коммунальная услуга». Как мы тестировали горячую линию по мусорным вопросам

Автор:
19 февраля 2019, в 11:20
Просмотров: 3102

Уже вторую неделю в Кировской области работает горячая линия регионального оператора по обращению с твёрдыми коммунальными отходами. Журналист портала Свойкировский решила проверить, легко ли дозвониться по указанному номеру и помогут ли на том конце провода решить озвученную абонентом проблему.

«Кировчане могут позвонить на горячую линию и задать вопросы, касающиеся заключения договоров, расчёта и начисления платы за вывоз мусора, содержания контейнерных площадок и другие». Именно так региональный оператор АО «Куприт» 11 февраля анонсировал свою круглосуточную горячую линию по телефону: 8 (8332) 68-03-56.
Мы решили позвонить на этот номер в разное время суток: утром, в обед, вечером и ближе к ночи. Также решили сравнить работу в будни и в выходные. Для чистоты эксперимента звонили с разных номеров (если вдруг есть определитель) и с разными проблемами.
Кейс первый. Первый звонок был сделан на горячую линию в пятницу в обеденное время - в 12:30. Неудачно. Вместо ответа оператора в трубке каждые 1,5 минуты включалась монотонная музыка. После пяти минут ожидания я положила трубку. Через 20 минут позвонила ещё раз - та же история, ещё через полчаса - аналогично. Мало того, что никто не отвечает, музыка раздражает (ещё и заедает периодически), так ещё за всё время ожидания на телефоне «капают» деньги.
В надежде узнать ответ на свой вопрос позвонила после обеда в, 15:20 - без ответа. Удалось дозвониться только в 16:00 после трёх минут прослушивания порядком надоевшей мелодии. Девушка на другом конце провода вежливо ответила и спросила, чем может мне помочь. Я уточнила у неё, в какой из квитанций будет плата за мусор. Раньше «Энергосбыт» не присылал мне платёжки, плату за электричество выставляла управляющая компания в своей квитанции. Девушка пояснила, что плата за мусор будет прописана отдельной строкой в квитанции УК. Однако вычтет ли управляйка плату за вывоз мусора, которую она раньше начисляла, на горячей линии не смогли ответить. Девушка посоветовала узнать этот вопрос в своей УК, так как у неё такой информации нет. Кстати, тем же вечером я получила платёжку от своей управляющей компании, но строки с платой за вывоз мусора там не было.
Кейс второй. Чтобы узнать ответ уже на другой вопрос, заданный нашим читателем, позвонила в 18:30, минут 6-7 ждала, но безуспешно. А вот вторая попытка оказалась удачной: в 19:00 мне ответили сразу же. Я рассказала девушке-оператору, что в деревне Заборье Слободского района контейнеры переполнены, а мусор не вывозят уже больше недели. Девушка дала номер главного инженера компании и попросила обратиться к нему, так как у него есть все графики вывоза мусора и он сможет решить проблему.
Кейс третий. Чтобы задать ещё один вопрос, я позвонила на линию около 22:30. На этот раз мне ответили сразу. Оператор тоже был вежлив, но голос мне показался усталым. Впрочем, в половину одиннадцатого пятницы это, на мой взгляд, простительно.
Я спросила про плату за мусор на даче: почему нужно платить, даже если зимой там никто не живёт, и как взимается плата - с человека или с квадратного метра. Ответ на первый вопрос был дежурный: «Потому что это коммунальная услуга». Если бы я ранее не проштудировала соответствующие статьи Жилищного кодекса, я бы вряд ли поняла, о чём речь: мол, и что с того, что это коммунальная услуга? Она же по факту не оказана, мусор не производился. Но за последний месяц мы написали о мусорной реформе столько, что я сама, наверное, могла бы работать оператором, и поэтому допытываться до оператора не стала. На вопрос «с человека или с «квадрата» ответили вполне доступно: если дача находится в черте Кирова или Кирово-Чепецка - с квадрата, если нет - то с человека. Хотя, наверное, было бы правильнее приводить ссылки на конкретные документы, чтобы человек знал, где потом искать информацию.
Кейс четвёртый. Звонок я решила сделать в выходной день - в 11 утра в субботу. Долго ждать не пришлось: трубку взяли через 5-7 секунд. Рассказала о реальной проблеме, которой поделились с нами читатели: в деревне Куликовщина Орловского района не установлено ни одного мусорного контейнера, однако плату за мусор за январь всё равно начислили. Девушка на другом конце провода ответила, что плату начисляет «Энергосбыт», а не «Куприт» и что установкой контейнеров должна была заниматься местная администрация, а значит, нужно обивать пороги этих двух учреждений. Но, опять же, общались со мной вежливо.
Выводы. Как мы убедились на практике, дозвониться до регоператора хоть и сложно, но можно, но нужна доля везения и запас терпения. Лучше, судя по опыту, выбирать поздний вечер либо утро выходного дня. Операторы вежливо общаются вне зависимости от времени суток и пытаются решить проблему, но, увы, их работа больше похожа на работу справочной службы, которая призвана не решить вашу проблему, а подсказать, куда вам идти дальше.
По данным АО «Куприт», с момента начала работы горячей линии на неё обратились 4 230 жителя области, в среднем в сутки поступает чуть более 200 звонков. Чаще всего кировчане спрашивают о том, как рассчитывается плата за вывоз мусора, положен ли им перерасчёт и к какой контейнерной площадке относится их дом.
На вопрос, будет ли как-то корректироваться работа горячей линии с тем, чтобы граждане могли быстрее дозвониться и получить более детальные ответы, заместитель гендиректора АО «Куприт» Станислав Куршаков ответил следующее:
- Работает 10 операторов, пока они справляются, но бывают дни так называемой пиковой нагрузки. В феврале это был период получения гражданами первых квитанций – начало второй декады месяца, линия в вечерние часы была перегружена. Пока сложно сказать, какие нужны изменения в ее работе, пока мы анализируем. Мы готовим и передаём операторам ответы на вновь появляющиеся вопросы, меняем типовые сценарии разговоров, чтобы у людей была возможность получить всю интересующую их информацию.
Фото: pixabay.com

Все соцсети
Комментарии
11
 
Комментарии (11)
Предложить новость
 
ЛУЧШЕЕ НА ПОРТАЛЕ
Комментарии
 
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 19 февраля 2019, в 11:50
"......меняем типовые сценарии разговоров....". Вот-вот, и сколько у них этих сценариев? Спектакль, блин разыгрывают. А на кону деньги Кировчан, и кстати деньги соовсем немалые.....
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 19 февраля 2019, в 12:30
Гасить их нужно! Всех!!
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 19 февраля 2019, в 13:45
Согласен. Только мокруха их остепенит.
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 19 февраля 2019, в 14:21
Тоже засомневался, возможно ли остановить безумие без этого.
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 19 февраля 2019, в 20:19
Кировчане! Не звоните туда и не тратьте нервы! Ничего там никто не решает,а просто заученные фразы и никакой обратной связи у них нет!!!!
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 20 февраля 2019, в 07:20
На ВСЕ вопросы ответ ОДИН: выбрали путина и васильева, НЕСИТЕ ТЕПЕРЬ ответ за ЭТО СВОИМИ финансами!!!!
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 20 февраля 2019, в 09:41
Судя по ответам, приведённым в статье, звонить туда практически бесполезно - ни за что не отвечают.
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 20 февраля 2019, в 13:36
Отличный кейс 2 ==> Девушка дала номер главного инженера компании и попросила обратиться к нему<==. А ничего, что это обязанность девушки-автоответчика передать жалобу по инстанции и организовать вывоз мусора? Человек полдня дозванивался в колл-центр, а теперь еще день-два будет набирать инженера? То есть в Куприте на данный момент операционные расходы фактически уходят на раздачу телефонов ответственных сотрудников населению? А сами операционные расходы (а это ни много, ни мало, уважаемые журналисты СК, а 5% от тарифа или 116 млн. руб в год или почти 10 млн. руб в месяц на содержание 75 человек купритовского штата) сливаются в пустоту? Т.е. фактически население должно: 1) оплатить тариф, включая содержание девочек из колл-центра; 2) собственными силами организовать вывоз мусора? Так что ли получается? В чем тогда смысл регоператора, если он с операторскими функциями не справляется?
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 20 февраля 2019, в 15:51
Придуманная какая то непонятная реформа задача одна определённых приближенных к власти хитрецов поправить своё финансовое положение за счёт граждан, тарифы взяли с потолка, как можно брать за мусор с метро,одни вопросы.
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 20 февраля 2019, в 19:06
Брать надо не с метра, не с человека, а по факту - с количества килограммов, которые были вывезены от того или иного дома/объекта. Что там получается по нормативу? 1 контейнер = 1,1 куб м = 220 кг. Вывозят Куприты от домов в кубометрах, а сдавать на полигон должны только после взвешивания на весах. Такие правила в РФ. Вот по кол-ву веса, завезенного на полигон, и заплатят в итоге экологический сбор. Представляете, сколько там "неучтенки" будет на всю область? Например, собрали с дома площадью 300 кв.м. по 4,91 = 1473 руб. платы в месяц (переводим в кубометры по тарифу ~950 руб./куб. м. = получается эквивалентно почти 1,5 куб. м. = это примерно 330 кг мусора), а на самом деле семья за весь месяц накопила мусора дай бог килограммов 50-100. Их и посчитают при сдаче на полигон. Ну, что если в доме живет 2 старика, какие там 1,5 кубометра? Вот вам и математика на разнице мер учета.
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 23 февраля 2019, в 04:02
Спасибо вам,хотя бы у вас можно что-то узнать по вопросам об обращении с ТКО. А наш Саратов ни где не публикует такие статьи,мы не знаем ни адреса,ни телефона офиса,чтобы задать интересующие нас вопросы по обращению с ТКО. Например, мой сын прописан в моей квартире,а фактически 2-й год работает,прописан официально в квартире у жены(москвички) в Москве и за обращенис ТКО оплачивает там-по месту жительства и я в Саратове оплачиваю за эту же услугу за себя и за него,т.к. в платёжке указана единица измерения с кв. м.жилья.а не с человека.Разве можно.за одну и ту же услугу по обращению с ТКО оплачивать дважды-в 2-х гордах,проживая в одном из них.Предъявляла в жилищную УК справку подтверждающую регистрацию сына по его фактическому месту проживания в г Москва сроком по2023г.,но мне в платёжке это не учли.Галина Фёдоровна,пенсионерка,71год,Chugunkina1@yandex.ru
 
   
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ
Свойкировский.рф