«Райффайзенбанк» запускает виртуального помощника на основе machine learning (ML) в чат-каналах банка: WhatsApp, Telegram, Viber, в интернет- и мобильном банке, на сайте банка для физических лиц и малого и микробизнеса. Первое время чат будет отвечать на вопросы клиентов, не требующих идентификации.
– Популярность дистанционных каналов коммуникации клиентов с банком растёт, и сегодня уже более 35% обращений мы получаем через чат, ожидаем, что эта доля к концу 2021 составит уже 50%. Виртуальный помощник, по нашим расчётам, позволит повысить эффективность неголосовых каналов коммуникации на 40% к концу 2021 года, — рассказал Илья Щиров, ведущий менеджер проектов отдела дистанционной работы с клиентами «Райффайзенбанка».
Что умеет и как учится виртуальный помощник
Общаться с чат-ботом могут клиенты физические лица и малый бизнес. Он умеет давать ответы на вопросы, если те не требуют идентификации клиента и обращения к продуктам, которыми он пользуется в «Райффайзенбанке». К примеру, можно узнать расположение ближайшего банкомата, актуальные курсы валют, условия получения кредитов, информацию о продуктах, которые есть в банке, о том, как заказать справку и пр.
– Сейчас виртуальный помощник учится правильно отвечать на наиболее часто возникающие вопросы наших клиентов и понимать, когда диалог следует перевести на оператора для решения более специфичных проблем. Для этого мы анализируем большие объёмы диалогов наших клиентов с операторами и выделяем из них конкретные примеры вопросов. Эти примеры проходят через сложный пайплайн предобработки текста, включающий нейронные сети. Во избежание неловких ситуаций чат-бот сможет отвечать только теми ответами, которые подготовят для него наши аналитики, — поясняет Антон Гаврилов, старший дата-аналитик отдела дистанционной работы с клиентами «Райффайзенбанка».
В 2020 году виртуальный помощник будет отвечать на персонализированные вопросы, а также сможет поговорить на отвлечённые темы.
Как создаётся чат-бот
Чат-бот — собственное решение, созданное командой разработчиков, дата-саентистов, тестировщиков и аналитиков «Райффайзенбанка» с использованием самых современных технологий и языков программирования (Python 3). Работа над MVP началась в октябре 2019 года.
– В процессе создания архитектуры чат-бота мы руководствовались принципами двенадцати-факторного приложения (The Twelve-Factor App), что обеспечивает максимальную гибкость в разработке, возможность непрерывного развёртывания и масштабирования, — добавил Денис Аникин, руководитель разработки виртуального помощника «Райффайзенбанк».
Будет ли у помощника личность?
На протяжении 2020 года чат-бот будет учиться хорошо справляться с обращениями клиентов, в том числе персонализированными — по счетам, картам, кредитным и другим продуктам, открытым в «Райффайзенбанке», а также поддерживать диалог на отвлечённые темы. Характер, который будет формироваться в процессе обучения на протяжении следующих нескольких месяцев, позволит подобрать наиболее подходящие для виртуального помощника имя и образ.
*Информация предоставлена пресс-службой «Райффайзенбанка»
Фото: linkedin.com
