Автолюбителям ПоговорИИм Родительский чат МАСЛЕНИЦА 2024 Лунный календарь 2024
Новости
 
ВХОД / РЕГИСТРАЦИЯ
 
 
 

«Говорите - сделаем!»: «Пятёрочка» развивает программу по обратной связи с покупателями

Автор:
12 февраля 2021, в 17:00
Просмотров: 881

Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая включает 10 различных продуктов и направлена на расширение представления о товарах у покупателей. В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите – сделаем!».

Суть программы – учитывать мнение гостей магазинов и ставить его в основу для принятия решений в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году стали:

  • «Рейтинг товаров»;

  • «Шпионский клуб»;

  • «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах»(6+);

  • «Технологический контур решений для обратной связи» и другие.

Менее чем за год благодаря программе построили комплексную систему взаимодействия, в которой гостю просто обращаться к торговой сети и решать свои вопросы, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 миллионов звонков в колл-центр и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. В целом среднее время реакции на обращения сократилось с 10 дней до 2,4.

В рамках продукта «Рейтинг товаров» было оставлено более 140 миллионов оценок на самые разные товары. Полученный объём данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специальном лендинге 5ka.ru/rating. Для каждого товара рассчитана средняя оценка.

В конце 2020 года был запущен процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 позиции товаров с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента,125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 - запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент работает во всех регионах присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.

Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.

– Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», и нам важно мнение каждого из них. Мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день, – отмечает директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев.


 
Все соцсети
Комментарии
1
 
 
Комментарии (1)
 
Комментарии
 
Гость
 
Гость
Ссылка на комментарий 14 февраля 2021, в 09:11
"Родина" вам в аренду!
 
Ваш комментарий ожидает модерации
   
 
Свойкировский.рф - сайт о том, как жить в Кирове. Без фейков, детально, непредвзято. Самые актуальные и интересные новости, репортажи, интервью, прямые трансляции, подкасты, журналистские исследования и эксперименты. Тематические разборы по запросам читателей. Самая подробная городская афиша и подборка свежих вакансий. Присоединяйся к нам!