12 сфер сервисной трансформации: от слов к делу

Регистрация участников: Забронировать место.

Сферы бизнеса: медицинские центры и клиники эстетической медицины, службы такси и компании оказывающие транспортные перевозки, курьерские службы и компании, оказывающие услуги доставки, центры технического обслуживания (кассы и др.), компании работающие и оказывающие услуги в сфере IT, туристические компании (турагентства и туроператоры), компании банковского и финансового сектора, компании, работающие в сферы маркетинга, дизайна и копирайтинга, HORECA, компании, работающие в сфере услуг индустрии гостеприимства, розничная торговля, фитнесс- центры и центры здоровья и спорта, автосалоны, автозаправки, автомобильные сервисные центры и др.

Продолжительность: 6 часов (10:00 - 16:30, c перерывом на обед + 30 минут режим нетворкинга «вопрос-ответ»).

Эксперт по клиентскому сервису: Сергей Мамченко.

Программа семинара:

• О клиентском сервисе. Современное понятие сервиса.
• Потенциал сервисной стратегии. Выгода от внедрения сервисной стратегии в компании.
• Главное правило сервиса. 5 ключевых сервисных принципов.
• Клиентский сервис в стратегии развития компании, ее продуктов и услуг.
• Продукт/услуга: потребительная и мотивационная ценность. Основные подходы к формированию мотивационной ценности.
• Точки фокусирования сервисного аудита.
• Процесс сервисных изменений.
• Методы сервисного аудита: специализированные индексы, опросы клиентов, анкетирование сотрудников, наблюдения/прослушивания, «тайный покупатель», анализ регламентной документации, анализ баз данных.

• Сфера первая — Сайт компании, страницы в социальных сетях, каналы в мессенджерах.
• Сфера вторая — Контакт-центр. Службы горячей линии и технической поддержки.
• Сфера третья — Офис компании. Клиентская зона.
• Сфера четвертая — Продукты и услуги компании.
• Сфера пятая — Каналы обратной связи от клиентов. Претензии, жалобы, рекламации и предложения клиентов.
• Сфера шестая — Корпоративная сервисная культура. Сервисная команда.
• Сфера седьмая — Развитие клиентской лояльности. Удержание клиентов. Программы лояльности.
• Сфера восьмая — Профессиональное развитие сотрудников. Идеи и инновации.
• Сфера девятая — Подразделение обслуживания клиентов.
• Сфера десятая — Внутренний сервис.
• Сфера одиннадцатая — Потерянные клиенты.
• Сфера двенадцатая — Лидерство в сфере клиентского сервиса.
• Сервисный agile.

О спикере:

• Эксперт-практик и бизнес-консультант с 15-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса.
• Бизнес-консультант по вопросам клиентского сервиса и культуры обслуживания.
• Основатель и руководитель проекта «Академия клиентского сервиса». Сайт проекта.
• Директор по клиентскому сервису компании «Электронный экспресс» (2011-2019 гг.).
• Автор блога «Клиентский сервис в России» (2013-2015 гг.).
• Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски).
• Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, КГУ, МГПУ, МГЮА, РГУТиС).
• Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса, культуры обслуживания.
• Информационный партнер Института качества Сервиса Джона Шоула (Service Quality Institute, USA), сертифицированный бизнес-тренер.
• Член экспертных жюри конкурсов клиентоориентированных компаний "CX AWARDS" (сезоны 2016/2017, 2017/2018, 2018/2019); лучших оконных компаний России «WINAWARDS» (сезон 2017).
• Обладатель золотого значка (за 10 лет работы) и памятной медали (за 15 лет работы) компании «ГАРАНТ».