«Медицина - это искусство, а не точная наука»: интервью с главным врачом сети клиник «Возрождение» Гульнарой Касимовой

Чем клиника «Возрождение» отличается от своих конкурентов?

Сложно ответить на этот вопрос. В любом случае я не буду объективной, так как мои клиники – это мои «дети». В них вложена моя энергия, мои мечты и представления, как это должно быть. Первая клиника была создана по многочисленным просьбам моих пациентов. К тому времени я уже была успешным семейным врачом и поэтому мне хотелось предложить своим пациентам что-то большее и в одном месте. Это и УЗИ-исследования, и процедурный кабинет, и возможность сдать анализы крови. Так что в самом начале клиника была небольшой, уютной и домашней.

Фото: Гульнара Шахвальевна Касимова

Сейчас наша клиника специализируется на лазерной хирургии и косметологии. Все врачи нашей клиники получили дополнительное обучение по лазерной медицине и владеют всеми лазерными системами. На сегодняшний день мы – единственная клиника в Кирове, которая владеет 15 различными лазерными аппаратами, которые позволяют нашим специалистам проводить операции в области проктологии, гинекологии, урологии, дерматологии, эстетической хирургии и косметологии, эндокринологии.

Много лет наша клиника специализируется на детской лазерной медицине и имеет научные публикации по лазерному лечению гемангиом новорождённых не только в России, но и в США. Наши лазеры творят чудеса: за каких-то 20-30 минут мы избавляем малыша от добавочной дольки уха, сосудистой опухоли, короткой уздечки языка. К нам за помощью часто обращаются и пациенты из других регионов.

Насколько сложно найти хороших специалистов?

На самом деле хороших специалистов найти сложно в любой области. По-настоящему классных профессионалов в любой сфере не более 20 %. Связано это, естественно, с ухудшением общего образования в нашей стране. В погоне за европейскими ценностями мы под «корень» уничтожили лучшее, советское, образование в мире. Медицинские вузы «штампуют» врачей, которых не учат клиническому мышлению. Но самая большая проблема, что таких молодых врачей практически невозможно переучить. Они мыслят стандартами оказания медицинской помощи и никак не могут понять, что медицина – это искусство, а не точная наука.

Поэтому все наши доктора имеют большой стаж работы, средний возраст наших специалистов 45 плюс. Моя задача как главного врача – создать своему коллективу экологичную, комфортную обстановку. В наших клиниках организация работы больше соответствует принципам холакратии. В такой системе нет явной иерархии, хотя я оставляю за собой стратегическое планирование. Каждый сотрудник чётко знает свои функции и его задача – выполнять их на профессиональном уровне. Таким образом, мне не приходиться тратить своё время на постоянный контроль. Я исхожу из принципа, что все мои сотрудники – взрослые и ответственные люди. Всё это позволяет создавать в коллективе атмосферу взаимного уважения и необходимой взаимной профессиональной поддержки при необходимости. Каждый врач нашей клиники всегда может обратиться за консультацией к смежному специалисту. Также для любого специалиста очень важен профессиональный рост, который часто связан с приобретением современного оборудования и обучением у лучших профессионалов страны. Мы никогда не задерживаем зарплату и отпускные сотрудникам, всегда стараемся учитывать пожелания врачей по графику работы и внедрению новых услуг. Поэтому в наших клиниках работают одни из лучших специалистов города!

Многие частные медицинские клиники уходят на «массовку», но часть клиник остаются с персонифицированным подходом

Что такое «массовка» в частных клиниках? Это та же самая государственная бюджетная организация с тем же количеством очереди, только за деньги. Но самое главное, к сожалению, это и обезличенный подход к своим пациентам. О персонифицированном подходе здесь речи, конечно, нет. Так же точно и клиники, которые изначально выбирали для себя диспансеризацию. Необходимо понимать, что на диспансерных приёмах врач с высокой квалификацией работать не будет. Почему мы не стали этим заниматься? Я интуитивно понимаю, что за потоком пациентов наши клиники потеряют свою уникальность, а доктора вернутся к тому, от чего ушли из бюджетных организаций и перестанут получать удовольствие от работы. Да, наверное, это деньги, но я придерживаюсь выражения «всех денег не заработаешь» и становиться роботом тоже не хочется. Лучше одного пациента принять за один час, не торопясь, вникнуть в его проблемы, ознакомиться с многочисленными медицинскими документами и анализами. Именно это позволяет нам сохранять персонифицированный подход к каждому нашему пациенту и оказать профессиональную помощь. Тем более в наших клиниках за многие годы наработаны авторские программы по оздоровлению.

Врачу необходимо создавать комфортные условия. Иначе происходит профессиональное выгорание, так же как в поликлинике или женской консультации, потому что поточная система предполагает не всегда адекватное поведение пациентов: всегда найдутся те, кто выплёскивает на сотрудников весь свой негатив, и это часто бывает в клиниках, где идёт большой поток пациентов, и жалобы как раз поступают оттуда.

Это настолько тонкий уровень, что, мне кажется, даже сложно его объяснить. Нужно разговаривать с нашими пациентами, они же всё сравнивают, чувствуют интуитивно. Недавно нашу клинику посетила врач, которая работает в одной из клиник-«массовок». Она отметила: «Знаете, у вас такие администраторы доброжелательные! Они так улыбаются по-доброму!» На что я ответила: «Знаю, что персонал клиники, где вы работаете, специально проходит обучение. Ваших администраторов учат улыбаться. Но это фальшивая улыбка». Было интересно и ценно услышать это замечание от доктора. Скорее всего, наши пациенты это также считывают – ни наигранности, ни фальши, ни того, что тебе по регламенту необходимо улыбаться.

Частных медицинских центров сейчас немало. Как не ошибиться при выборе? На что пациенту следует обращать внимание?

Многие пациенты при выборе клиники ориентируются на известный медицинский сайт. Вынуждена вас огорчить – каждый день я получаю предложение «накрутить» положительные отзывы о нашей клинике. С другой стороны, недобросовестные конкуренты не гнушаются оплачивать и отрицательные отзывы. Можно, конечно, на нашу клинику зайти, у нас честные отзывы, поэтому балл 3,5. Это связано ещё и с тем, что мы практически не занимаемся подобной практикой, не просим своих пациентов оставлять положительные отзывы. Причём средний балл на схожих медицинских порталах у нас – 4,8. Поэтому «своего» врача ищут на многих сайтах. В небольшом городе, как наш, лучше всего работает принцип сарафанного радио – пациент уже посетил нашу клинику, остался довольным и посоветовал нас своим друзьям и близким.

Другое дело, если что-то экстренное случилось, вы не особо выбираете, куда обратиться. В таких случаях записываются к любому свободному специалисту и тут уж как повезёт.

Когда пациент после приёма говорит нам: «Наконец-то я нашёл своего врача и буду ходить только к вам» или сходит на УЗИ и уходит со словами: «Всё, буду ходить только сюда» – это особенно ценно. У таких пациентов формируется положительная эмоциональная привязанность к нашей клинике. Всё это, в конечном счёте, приводит к формированию доверия среди пациентов и коллег нашего города. Для меня особенно ценно, когда я узнаю, что пациент пришёл по совету своего доктора. Наши пациенты – это те люди, с которыми мы прошли 14 лет, у них уже дети выросли на наших глазах, создали свои семьи и привели своих детей к нам. Преемственность – это и есть отличие клиники с персонифицированным подходом. Есть ли смысл уходить на «массовку», когда у наших врачей есть возможность работать в таком эмпатичном режиме?

Наши пациенты никогда не откроют дверь ногами и не будут кричать на наших сотрудников, что они «платят деньги, и вы обязаны его обслужить, как он считает нужным». Таким людям мне хочется сказать: «Врачи никогда не были в советское время обслуживающим персоналом и не предоставляли медицинские услуги! Врачи оказывают медицинскую помощь. Поэтому мы всегда рады оказать помощь всем нуждающимся, строго соблюдая клятву Гиппократа.

Многие пациенты выбирают клинику исходя из того, что она на слуху, информация о ней звучит чуть ли не из каждого утюга. Всегда ли узнаваемость = качество?

Если говорить о рекламе, когда она слишком назойливая, то, конечно, нет. Да, я не скрою, мы сейчас очень серьёзно подошли к рекламе в социальных сетях. Так как наш аккаунт посвящён медицине, большую часть постов во «ВКонтакте» пишу я. Со временем я начала понимать, что важно не только рекламировать наши услуги, но и вести образовательные курсы для своих пациентов, чтобы был полезный и качественный контент.

Реклама в нашем случае развивается только для того, чтобы познакомить людей с теми или иными технологиями, потому что они просто не знают, что можно убрать «винное» пятно или веснушки на современном лазерном оборудовании без рубца, удалить гемангиому или добавочную дольку уха у ребёнка всего за 20 минут, не применяя общий наркоз. Даже интервью вам – это вопрос не столько рекламы, сколько желание донести до потенциальных пациентов, чем мы отличаемся от других.

Сколько должен стоить хороший врач и почему?

Дорого. Конечно, дорого. Уважающий себя врач никогда не будет работать в рамках рекламной акции, где приём стоит всего 590 рублей. Как правило, на таких приёмах работают врачи с небольшим опытом – бывшие студенты. Мне часто приходится принимать пациенток после таких акций и у меня всегда возникает один и тот же вопрос: Неужели вы не знали, что бесплатный сыр только в мышеловке?

В клиниках с персонифицированным подходом собственник бизнеса и главврач, как правило, один и тот же человек. Поэтому мне хорошо известны потребности коллектива, так как точно так же, как и остальные врачи, сижу на приёме. Когда что-то случается, я никогда не отчитываю врача – понимаю, что это произошло не из-за злого умысла, а потому, что так сложились обстоятельства: генетика, индивидуальные особенности, несоблюдение пациентом рекомендаций. Мы спокойно обсуждаем эту проблему и найдём решение вопроса. За 14 лет не было такого случая, чтобы я не поддержала своих коллег.

А как быть с лицензиями? Зачастую у частных специалистов, особенно кто принимает на дому, её нет.

В нашем городе очень профессиональная служба Росздравнадзора. Им приходится постоянно находиться между молотом и наковальней – между жалобами пациентов и врачами. Но там работают тоже врачи, которые очень строго отслеживают информацию на сайтах и в социальных сетях. Нашим пациентам можно не опасаться посещать медицинские центры, так как они, априори, в Кирове или области имеют медицинскую лицензию. Есть ещё и лицензионная комиссия, и Роспотребнадзор – одно из самых жёстко контролирующих ещё с советских времён ведомств. Можно только радоваться за пациентов, насколько серьёзно нас контролируют!

Косметологический центр, где не требуется медицинская лицензия, проще открыть. Чаще всего такие центры открываются под различные массажи, уходовые процедуры. Такие услуги не требуют высшего медицинского образования. Но затем такие центры начинают приобретать лазерное оборудование. А это уже только медицинская лицензия, обязательная сертификация лазеров в РФ. Поэтому такие клиники могут работать только на китайских подделках, так как официальные представители известных лазерных брендов в нашей стране обучают работе на своих лазерах только врачей. Например, очень известный лазер Lumenis М22 IPL в настоящее время приобрели только две клиники. Но когда вы набираете в поисковике название данного лазера, вы обнаруживаете, что лазер с таким названием стоит ещё в каком-то центре красоты. Конечно, мы уточнили у официального представителя данную информацию – оказалось, что в этом центре стоит китайская подделка, дешевле своего оригинала в 10 раз! Но пациенты этого не знают и идут туда, где стоимость дешевле. Самый большой вред этих недобросовестных центров красоты – это разочарование людей в данной методике. На приёмах наши врачи-косметологи часто слышат от пациентов разочарование в той или иной процедуре. Начинаем расспрашивать подробно и выясняем, что это совсем не тот лазер.

Та же история произошла ещё с одним очень востребованным аппаратом для смас-лифтинга – Ultraformer. Представителям данного бренда пришлось запатентовать название, чтобы исключить недобросовестную конкуренцию. Они постоянно отслеживают всю информацию на просторах интернета и сразу подают жалобу в прокуратуру. Поэтому центры красоты стали указывать в рекламе «smas-лифтинг». Это привело к тому, что пациенты начали писать негативные отзывы об этой услуге, совершенно не подозревая, что прошли процедуру на китайской подделке. Наших людей губит погоня за дешевизной. Они не интересуются лицензиями, им не нужны договоры и чеки. А потом они не могут доказать в судах, что проходили определённую услугу именно в этом центре.

Стоимость серьёзных косметологических процедур рассчитывается с учётом расходных материалов. Каждый год наши клиники проходят необходимое техобслуживание оборудования и приобретают расходные материалы за сотни тысяч рублей. Вот ещё один пример. У нас стоит магнитное кресло BTLEMSELLA, произведённое в Великобритании. Наши пациенты получают потрясающую помощь при стрессовом недержании мочи, половой дисфункции, слабости мышц тазового дна. Пациенты радостно делятся положительными отзывами после курса лечения. И в то же время мы открываем «Авито» и видим, что кресло данного бренда предлагают всего за 350 тысяч рублей. А это, на минуточку, в 20 раз дешевле реальной стоимости оборудования. И пациенты, которым не повезло и они прошли курс на таком сомнительном кресле, начинают писать крайне негативные отзывы.

А посмотрите на все эти многочисленные кабинеты по лазерной эпиляции, которые открываются каждый день в торговых центрах. Они нашли лазейку в законодательстве, так как по непонятным причинам этот лазер не получил медицинского регистрационного удостоверения в нашей стране. Это даёт возможность работать на таком лазере людям, очень далёким от медицины. Как правило, там работают девочки, которые ранее были продавцами. А это высокоэнергетический лазер с тремя длинами волн! Поэтому на таком оборудовании разрешается работать только врачам, которые прошли специальное обучение по лазерной медицине. На нем не имеют права работать даже медицинские сестры. Я до сих пор не понимаю, куда смотрят наши контролирующие органы и почему разрешают работать таким кабинетам. Причём стоимость этих лазерных процедур такая же, как у нас в клинике. Только у нас она бывает такой же, как у них с 50-процентной скидкой. И никаких документов, договоров, информированного согласия и чеков. Меня, как руководителя медицинской клиники, не может не возмущать такое положение дел. Это создаёт недобросовестную конкуренцию и с этим надо что-то делать.

А как обывателю отличить сертифицированное оборудование от подделки?

По первому требованию пациента мы обязаны предоставить все документы на приобретённое оборудование. При входе в клинику мы обязаны разместить лицензии на все виды услуг. Но проще заходить на официальные сайты представителей оборудования и проверять информацию там.

Фото: Гульнара Шахвальевна Касимова

*Реклама, ООО "Клиника женского здоровья "Возрождение", ИНН 4345353861, https://vk.com/lazerkirov

По теме

 

1908 6

Кировским врачам и учителям планируют повысить зарплаты в 2024 году