Уже вторую неделю в Кировской области работает горячая линия регионального оператора по обращению с твёрдыми коммунальными отходами. Журналист портала Свойкировский решила проверить, легко ли дозвониться по указанному номеру и помогут ли на том конце провода решить озвученную абонентом проблему.
«Кировчане могут позвонить на горячую линию и задать вопросы, касающиеся заключения договоров, расчёта и начисления платы за вывоз мусора, содержания контейнерных площадок и другие». Именно так региональный оператор АО «Куприт» 11 февраля анонсировал свою круглосуточную горячую линию по телефону: 8 (8332) 68-03-56.
Мы решили позвонить на этот номер в разное время суток: утром, в обед, вечером и ближе к ночи. Также решили сравнить работу в будни и в выходные. Для чистоты эксперимента звонили с разных номеров (если вдруг есть определитель) и с разными проблемами.
Кейс первый. Первый звонок был сделан на горячую линию в пятницу в обеденное время - в 12:30. Неудачно. Вместо ответа оператора в трубке каждые 1,5 минуты включалась монотонная музыка. После пяти минут ожидания я положила трубку. Через 20 минут позвонила ещё раз - та же история, ещё через полчаса - аналогично. Мало того, что никто не отвечает, музыка раздражает (ещё и заедает периодически), так ещё за всё время ожидания на телефоне «капают» деньги.
В надежде узнать ответ на свой вопрос позвонила после обеда в, 15:20 - без ответа. Удалось дозвониться только в 16:00 после трёх минут прослушивания порядком надоевшей мелодии. Девушка на другом конце провода вежливо ответила и спросила, чем может мне помочь. Я уточнила у неё, в какой из квитанций будет плата за мусор. Раньше «Энергосбыт» не присылал мне платёжки, плату за электричество выставляла управляющая компания в своей квитанции. Девушка пояснила, что плата за мусор будет прописана отдельной строкой в квитанции УК. Однако вычтет ли управляйка плату за вывоз мусора, которую она раньше начисляла, на горячей линии не смогли ответить. Девушка посоветовала узнать этот вопрос в своей УК, так как у неё такой информации нет. Кстати, тем же вечером я получила платёжку от своей управляющей компании, но строки с платой за вывоз мусора там не было.
Кейс второй. Чтобы узнать ответ уже на другой вопрос, заданный нашим читателем, позвонила в 18:30, минут 6-7 ждала, но безуспешно. А вот вторая попытка оказалась удачной: в 19:00 мне ответили сразу же. Я рассказала девушке-оператору, что в деревне Заборье Слободского района контейнеры переполнены, а мусор не вывозят уже больше недели. Девушка дала номер главного инженера компании и попросила обратиться к нему, так как у него есть все графики вывоза мусора и он сможет решить проблему.
Кейс третий. Чтобы задать ещё один вопрос, я позвонила на линию около 22:30. На этот раз мне ответили сразу. Оператор тоже был вежлив, но голос мне показался усталым. Впрочем, в половину одиннадцатого пятницы это, на мой взгляд, простительно.
Я спросила про плату за мусор на даче: почему нужно платить, даже если зимой там никто не живёт, и как взимается плата - с человека или с квадратного метра. Ответ на первый вопрос был дежурный: «Потому что это коммунальная услуга». Если бы я ранее не проштудировала соответствующие статьи Жилищного кодекса, я бы вряд ли поняла, о чём речь: мол, и что с того, что это коммунальная услуга? Она же по факту не оказана, мусор не производился. Но за последний месяц мы написали о мусорной реформе столько, что я сама, наверное, могла бы работать оператором, и поэтому допытываться до оператора не стала. На вопрос «с человека или с «квадрата» ответили вполне доступно: если дача находится в черте Кирова или Кирово-Чепецка - с квадрата, если нет - то с человека. Хотя, наверное, было бы правильнее приводить ссылки на конкретные документы, чтобы человек знал, где потом искать информацию.
Кейс четвёртый. Звонок я решила сделать в выходной день - в 11 утра в субботу. Долго ждать не пришлось: трубку взяли через 5-7 секунд. Рассказала о реальной проблеме, которой поделились с нами читатели: в деревне Куликовщина Орловского района не установлено ни одного мусорного контейнера, однако плату за мусор за январь всё равно начислили. Девушка на другом конце провода ответила, что плату начисляет «Энергосбыт», а не «Куприт» и что установкой контейнеров должна была заниматься местная администрация, а значит, нужно обивать пороги этих двух учреждений. Но, опять же, общались со мной вежливо.
Выводы. Как мы убедились на практике, дозвониться до регоператора хоть и сложно, но можно, но нужна доля везения и запас терпения. Лучше, судя по опыту, выбирать поздний вечер либо утро выходного дня. Операторы вежливо общаются вне зависимости от времени суток и пытаются решить проблему, но, увы, их работа больше похожа на работу справочной службы, которая призвана не решить вашу проблему, а подсказать, куда вам идти дальше.
По данным АО «Куприт», с момента начала работы горячей линии на неё обратились 4 230 жителя области, в среднем в сутки поступает чуть более 200 звонков. Чаще всего кировчане спрашивают о том, как рассчитывается плата за вывоз мусора, положен ли им перерасчёт и к какой контейнерной площадке относится их дом.
На вопрос, будет ли как-то корректироваться работа горячей линии с тем, чтобы граждане могли быстрее дозвониться и получить более детальные ответы, заместитель гендиректора АО «Куприт» Станислав Куршаков ответил следующее:
- Работает 10 операторов, пока они справляются, но бывают дни так называемой пиковой нагрузки. В феврале это был период получения гражданами первых квитанций – начало второй декады месяца, линия в вечерние часы была перегружена. Пока сложно сказать, какие нужны изменения в ее работе, пока мы анализируем. Мы готовим и передаём операторам ответы на вновь появляющиеся вопросы, меняем типовые сценарии разговоров, чтобы у людей была возможность получить всю интересующую их информацию.
Фото: pixabay.com