В медиа-туре приняли участие блогеры из нескольких городов страны.
Журналисты и представители интернет-сообщества из Кирова, Йошкар-Олы, Ульяновска, Чебоксар приняли участие в межрегиональном медиа-туре, организованном «Ростелекомом» в Контакт-центре в Кирове. Контакт-центр принимает обращения клиентов компании из 12 регионов Приволжского федерального округа.
Участников медиа-тура приветствовали директор Кировского филиала ПАО «Ростелеком» Евгений Валов и заместитель директора Единого Контакт-центра (ЕКЦ) МРФ «Волга» Денис Чертищев.
– Качественное клиентское обслуживание является одним из приоритетов нашей компании. Поэтому мы решили показать нашу «кухню» – как происходит процесс общения с людьми, обращающимися дистанционно по каким-то текущим вопросам или с целью подключения к услугам. Надеемся, что представители активной части интернет-сообщества, поработав операторами, обретут новый опыт и дадут нам обратную связь. Полученная информация, этот взгляд со стороны, будут полезны для нас в плане совершенствования рабочих процессов, – отметил Евгений Валов.
Медиа-тур начался с посещения музея связи и экскурсии по площадкам Контакт-центра. Участникам рассказали об основных этапах обслуживания, функциональном назначении площадок и стандартах работы с абонентами «Ростелекома». Также гостям представилась возможность попробовать себя в роли операторов службы отдела телемаркетинга. Пройдя обучение, журналисты и блогеры самостоятельно принимали звонки под контролем операторов отдела.
– Наши гости на себе ощутили, что профессия оператора крайне ответственна, так как формирование отношения к компании начинается именно с первого телефонного общения. От грамотных действий наших сотрудников зависит скорость и качество принимаемых решений в общении с абонентами в режиме реального времени, – сказал заместитель директора ЕКЦ МРФ «Волга» Денис Чертищев.
Своими впечатлениями поделился участник медиа-тура Ирина Яковлева:
– Оказывается, существует столько нюансов при общении с людьми по телефону! Нужно хорошо ориентироваться в продуктах и услугах компании, знать, как правильно говорить, правильно подбирать интонацию. Честно скажу, было страшновато общаться он-лайн с незнакомыми людьми. Теперь представляю, сколько нужно знаний, опыта, терпения и желания, чтобы быть успешным оператором. Появилось искреннее чувство уважения к этим людям. Ну, и стало понятно, насколько всё серьёзно и строго в «Ростелекоме» в плане быстрой и качественной работы с абонентами.
На сегодняшний день в Контакт-центре в Кирове сосредоточены информационно-справочные службы компании: справочно-информационная поддержка продаж, в том числе консультации по тарифным планам и сервисам для физических лиц (8-800-1000-800); справочно-информационная, расчётно-сервисная и техническая поддержка юридических лиц (8-800-200-3000). Обращения принимаются по телефону, SMS, через личный кабинет, социальные сети и форму обратной связи на сайте компании www.rt.ru. На рабочих местах сотрудников развёрнута региональная информационная система, позволяющая автоматически получать необходимые сведения и оперативно в процессе диалога решать вопрос абонента.
В Центре работают 236 сотрудников. Единовременно звонки принимают 60 операторов, каждый из которых более пятидесяти раз в день отвечает на вызов. В целом обрабатывается около трёх тысяч звонков в день, более 92 тысяч в месяц. Среднее время обслуживания одного клиента – пять минут. До 88% вопросов клиентов решается при первом звонке. Большая часть обращений – это заявки на подключение различных услуг компании: интернета, цифрового телевидения, фиксированной телефонии, а также консультирование абонентов по современным облачным продуктам компании.
Макрорегиональный филиал «Волга» ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение компании «Ростелеком», которое действует на территории Приволжского федерального округа.
МРФ «Волга» был создан в апреле 2011 года на базе ОАО «ВолгаТелеком» после его присоединения к компании «Ростелеком» и сегодня объединяет 12 региональных филиалов: Кировский, Нижегородский, Оренбургский, Пензенский, Самарский, Саратовский, Ульяновский, а также филиалы в Удмуртской и Чувашской республиках и республиках Марий Эл, Мордовия и Татарстан.
МРФ «Волга» располагает не только магистральными каналами связи, но и сетью местной фиксированной телефонной связи емкостью 5 млн номеров. МРФ «Волга» предоставляет полный комплекс современных телекоммуникационных услуг, включая услуги проводной телефонной связи, скоростного доступа в Интернет, интерактивного телевидения, облачных решений для частных и корпоративных клиентов.
Число пользователей услуг широкополосного доступа в Интернет превысило 1 900 тысяч, из них почти 1 200 тыс получают услуги по оптической сети передачи данных. Количество абонентов интерактивного телевидения в Поволжье составляет порядка 600 тысяч.
