Во вторник, 21 мая, состоялось заседание комиссии Кировской гордумы по транспорту и ЖКХ, на котором депутаты раскритиковали работу офисов АО «ЭнергосбыТ Плюс». Директор кировского филиала компании Юрий Коромыслов сообщил о мероприятиях, которые проводятся по работе с клиентами в Кирове.
В «Энергосбыте» отмечают, что на сегодняшний день в Кирове работает четыре офиса продаж и обслуживания клиентов (ОПиОК), с марта 2019-го обслуживание юридических лиц осуществляется в отдельном офисе. Дополнительно было принято восемь сотрудников. Также рассматривается открытие дополнительного офиса, наиболее подходящим для размещения ОПиОК в кировском филиале «ЭнергосбыТ Плюс» считают район старого моста» улицу Ленина, Коминтерн.
Кроме того, как сообщают в энергосбытовой компании, ежедневно проводится мониторинг количества клиентов, обратившихся в офисы, ведётся учёт и оценка времени ожидания, причин обращений и среднего времени обслуживания. По результатам мониторинга привлекается персонал из бэк-офиса, перераспределяется персонал между офисами Кирова. По причинам обращений проводится анализ и сотрудникам офисов направляются разъяснения, проводится дополнительное обучение.
Компания продолжает работать над сокращением времени обслуживания клиентов, сейчас среднее время составляет 6-7 минут. Организована работа консультанта у терминала электронной системы управления очередью.
Энергосбытовая компания постоянно ведёт информирование клиентов об отсутствии очередей в офисах в начале месяца. Контакт-центр работает без выходных, при необходимости подключаются операторы резервной площадки контакт-центра. Также можно заказать и обратный звонок – при образовании очереди более 30 клиентов клиентов информируют о возможности заказа обратного звонка. Работают и все удалённые сервисы – без необходимости посещения офисов продаж: обращение в компанию возможно через обратную связь Личного кабинета.
В «Энергосбыте» отмечают, что основной причиной обращений в офисы является возможность оплаты услуг без комиссии. На сегодняшний день такая же возможность существует и в Личном кабинете и, кроме того, прорабатывается вопрос по установке платёжных терминалов в офисах компании.
Также «Энергосбыт» ведёт системную работу по снижению количества повторных обращений клиентов с одними и теми же проблемами, например, из-за ошибок в квитанциях. На сегодня большинство таких ошибок выявлено, изменены необходимые настройки в программном комплексе, ведётся постоянное обучение сотрудников по оптимизации работы в офисах.
*Информация предоставлена АО «ЭнергосбыТ Плюс»