Полезный город Антикризис-2020 Коронавирус в Кирове Мусорный комплекс в Лубягино Красота и здоровье Тесты Песочница
Истории
 
ВХОД / РЕГИСТРАЦИЯ
 
 

Секреты грамотного потребителя: как уберечь себя на всех этапах покупки товара

Автор:
26 апреля 2017, в 14:41
Просмотров: 3460

Начальник отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Кировской области Виктория Маркевич - о золотых правилах совершения покупок в магазине, на ярмарке и в интернете.

Каждый день мы что-то приобретаем, но иногда покупка товаров и услуг оборачивается «головной болью» и убытками. Чтобы этого избежать, нужно приучить себя обращать внимание на детали и, конечно, знать свои права. Сегодня в нашей рубрике «Вопрос эксперту» начальник отдела по защите прав потребителей расскажет о том, как уберечься на всех этапах покупки.


Границы на замке


Секреты грамотного потребителя: как уберечь себя на всех этапах покупки товара


Виктория Викторовна, существует ли на сегодняшний день список товаров, не соответствующих нормам качества и ГОСТам?


- В 2016 году Роспотребнадзором создан Государственный информационный ресурс (zpp.rospotrebnadzor.ru) для того, чтобы в полной мере реализовать право потребителей на защиту их прав. На портале размещена вся нормативная база, включая международные и региональные правовые акты, находящиеся на обсуждении законопроекты. В открытом доступе опубликована информация по всем органам и организациям Роспотребнадзора, а также общественным объединениям по защите прав потребителей, оказывающим консультативную и информационную поддержку. Отдельного внимания заслуживают опубликованные сведения о случаях нарушения требований технических регламентов с указанием конкретных фактов несоответствия продукции обязательным требованиям. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. Также размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.


В какой сфере чаще всего встречаются подобные нарушения?


- Больше 50% поступающих к нам жалоб - это претензии по поводу приобретения непродовольственных товаров, в основном, технически сложных. Хотя есть и блок жалоб в отношении одежды, обуви, детского ассортимента.


Что не устраивает людей?


- Обслуживание в магазинах и реализуемый товар. Потребители указывают, что нет книги отзывов и предложений, нет информации о продавце на торговой точке, а также о реализации товаров с нарушениями в части маркировки. Скажем, джинсы, на которых не было вообще никакой информации на русском языке. Либо нет информации об изготовителе, дате изготовления товара, не говоря уже о составе и условиях их эксплуатации.


В ходе проведения надзорных мероприятий нарушения выявляются, но при этом мы надеемся, что с каждой следующей проверкой их на торговых объектах станет меньше. При этом в целях профилактики и повышения правовой грамотности для субъектов предпринимательской деятельности Управлением проводятся «Дни открытых дверей», а также лекции, семинары, круглые столы. Вот сейчас в рамках Форума «Предпринимательство на Вятке» мы доводим информацию до бизнеса о типичных нарушениях и о требованиях законодательства в сфере защиты прав потребителей, чтобы впоследствии исключить такие факты нарушений на аналогичных объектах предпринимателей.


В связи с чем происходят подобные нарушения — желание снизить торговые издержки или нехватка правовой грамотности?


- Не могу отвечать за предпринимателей. Возможно, это низкая правовая грамотность, а может это связано с загруженностью в делах самого предпринимателя. Есть вероятность, что с конкретным, давно проверенным временем поставщиком предпринимателю удобно и просто работать. Но при всём при этом необходимо помнить и понимать, что при ведении предпринимательской деятельности обязательные установленные требования и нормы должны соблюдаться.


Спасибо, уже купил!


Секреты грамотного потребителя: как уберечь себя на всех этапах покупки товара


Что делать, если продали просроченный товар?


- Скажите, кто в этом виноват? (Авт. - улыбается). Перед тем, как что-то купить, мы должны ознакомиться с товаром, проверить его срок годности. Если мы видим, что товар испорчен, нужно обратить на это внимание продавца и просто не покупать товар. Однажды у нас был случай, когда потребитель, купив парфюмерно-косметическое средство, уже дома обнаружил, что его сроки годности истекли. В этом случае необходимо обращаться к продавцу, желательно с письменной претензией: «Требую вернуть денежные средства за товар, проданный с истекшим сроком годности, поскольку он не отвечает требованиям безопасности».


Как тогда поступить с акционными товарами с истекшим сроком годности? Это вообще законно?


- Порядок проведения продавцами различных акций Законом «О защите прав потребителей» не урегулирован. Но указано, что изготовитель или продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. В том числе: правила и условия эффективного и безопасного использования товаров; срок службы или срок годности товаров, информацию о правилах продажи товаров.


Также надо учитывать, что товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчётом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности. Соответственно, продажа товара с истекшим сроком годности запрещена.


Бывают такие случаи, когда товар ещё совсем «свежий», но оказался с дефектом или испорчен?


- К примеру, мы приобретаем платье и вдруг дома видим, что оно оказалось с браком - неровный шов, либо порвано, либо есть ещё какой-то изъян… Ситуация сложная именно в части доказуемости факта, что за этот недостаток несёт ответственность продавец. Потому что дефект может быть причиной как эксплуатационного, так и производственного характера. Доказать это можно путём проведения проверки качества, либо с помощью экспертизы независимой организации. Однажды к нам поступила жалоба на приобретённый фотоаппарат, внутри корпуса которого по истечении определённого периода была обнаружена плесень. Эксперты в подобных ситуациях настроены верить потребителю, но вопросы: «Как доказать, что эта плесень возникла до того момента, когда товар был передан продавцом покупателю?» ставят их в тупик. Именно отсутствие соответствующих методик иногда не позволяет подтвердить доводы, на которые указывает потребитель. Это не единичные случаи. Необходимо взять на заметку - всегда, когда совершаете покупку, старайтесь приобретать только тот товар, который вами осмотрен, полностью изучен и, желательно, имеет гарантийный срок.


Это принципиально?


- Судите сами... Когда товар приобретён в период гарантийного срока, у потребителя есть полное право предъявлять претензии к продавцу в отношении недостатков товара. Продавец, в свою очередь, при необходимости проводит проверку качества и если возникают какие-либо вопросы, идёт на проведение соответствующей экспертизы. Стоимость экспертизы оплачивается первично продавцом, и только после получения её результатов принимается решение, удовлетворять или не удовлетворять требования потребителя. В ситуации, когда гарантия на товар отсутствует, покупатель должен сам обратиться в экспертную организацию и доказать наличие в товаре недостатка, ответственность за который несёт продавец, и только после этого предъявлять требования. Но даже если нет гарантии на товар, потребитель имеет право обратиться к продавцу в течение двух лет с момента приобретения товара. Продавец может ответить: «Поскольку гарантия на товар не установлена, мы готовы удовлетворить ваши требования при условии, если вы докажете наличие недостатков в товаре, ответственность за которые несёт продавец». При этом имеются и другие практические случаи разрешения таких ситуаций: получив такую претензию продавец предлагает компромисс: «Обращаемся к экспертам и, если будет доказано, что товар некачественный, все деньги вернем». В связи с этим, исходя из практики, разрешение спорных моментов в досудебном порядке зависит как от продавца, так и покупателя.


Правда на моей стороне!


Секреты грамотного потребителя: как уберечь себя на всех этапах покупки товара


Что делать в ситуации, когда покупатель прав, но продавец не хочет нести издержки за счёт возврата денег?


- Если товар приобретён в период гарантии и имеет недостатки, продавец должен принять у потребителя товар, при необходимости провести проверку качества и в случае возникновения спора по выявленным недостаткам и природе их возникновения, провести экспертизу. Если экспертное заключение будет не в пользу потребителя, но он полагает, что товар продан некачественный, - потребитель вправе обжаловать экспертное решение в суде.


При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены в добровольном порядке, суд взыскивает с ответчика штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.


Так что, делайте выводы – порядок, установленный законом необходимо соблюдать, чтоб не возникли «издержки» в увеличенном размере.


Как поступить, когда возникла необходимость возврата мобильного телефона?


- Начнём с того, что мобильный телефон - это технически сложный товар, и в случае выявления недостатка потребитель вправе обратиться к продавцу в рамках статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». При этом иногда потребители обращаются за разъяснениями, можно ли вернуть телефон, если не устраивают либо кнопки, либо неудобны раскладка, меню, дизайн. Недавно нам поступил звонок: купили для бабушки телефон, но у неё слабое зрение и ей неудобно его использовать. Продавцы отказываются принимать его назад, а покупатель хочет вернуть телефон. Так вот, к сожалению, вернуть технически сложный товар по таким причинам нельзя, продавец вправе отказать. Возврат предусмотрен только при наличии недостатка в товаре, ответственность за который несёт продавец.


Есть люди, которые являются постоянными покупателями всевозможных выставок-ярмарок, распродаж конфиската. Что делать в случае, если возникают претензии по качеству товара, а продавца и след простыл?


- Процедура реализации конфиската не регулируется нормами Закона «О защите прав потребителей». В качестве примера можем привести любую массовую продажу товара, куда предприниматели из разных городов страны привозят для реализации постельное белье, одежду, обувь, игрушки, посуду. Жалоб на данный вид торговли не так много. Но несколько лет назад к нам обращались по поводу комплекта белья, приобретённого на такой продаже. Потребитель уже дома обнаружил, что комплект не превышал размер полутораспального. В практике массовой торговли надо понимать, что предприниматель может уехать в другой регион, поэтому нужно просить чек на товар с указанием идентификации продавца и его ИНН. При желании можно уточнить и адрес, по которому находится продавец и куда вы сможете направить свою претензию. Вы должны себя подстраховывать на любом этапе приобретения товара.


Добро пожаловать в интернет-магазин!


Секреты грамотного потребителя: как уберечь себя на всех этапах покупки товара


Всё больше покупателей сейчас делают покупки через интернет. На что посоветуете обращать внимание?


- Когда вы решили обратиться к определённому интернет-магазину, не стоит сразу оценивать товар. Вам должно быть интересно, кто его реализует через этот интернет-магазин, и кто в данной ситуации является продавцом. Первично здесь - наименование продавца, поэтому отследите, является он ИП или юридическим лицом. Затем нужно посмотреть реквизиты организации, к примеру, ИНН и ОГРН и проверить эти сведения через сайт Федеральной налоговой службы. Сделать это достаточно легко через рубрику данного сайта «Проверка контрагента», куда вы вводите предоставленный магазином ИНН (ОГРН) и в случае отсутствия сведений по данному лицу, прекращаете сотрудничество с этим интернет-магазином. Это нужно сделать и в случае, когда на сайте недоступна информация о продавце.


Резюмирую: перед тем, как заключать договор, вы должны знать, с кем вы вступаете в правоотношения, должны убедиться в существовании зарегистрированного ИП или ООО, а также проверить всю контактную информацию и обратную связь данного сайта. Для подтверждения информации можно сделать скриншот, после чего уже продолжить изучение по отзывам в Сети.


Анализируем не карусель брендов, красивую витрину или низкий ценник, а смотрим на...?


- На «КТО» и только после этого выбираем товар. Причём потребитель должен знать о нём всё. Если покупается какая-либо одежда, необходимо опираться на размерную сетку, которая у части интернет-магазинов напрочь отсутствует, изучить информацию о составе изделия. Некоторое время назад к нам обратился человек, заказавший футболку через международный интернет-магазин. Футболка, как утверждал заявитель, пришла со следами потоотделения, что говорит либо о недостатке информации у покупателя о возможной продаже б/у товара, либо о каких-то иных причинах продажи продавцом такой вещи. Покупка совершалась с международного сайта, где вступает в силу международное законодательство и здесь мы, к сожалению, помочь можем только советом.


Допустим, сайт магазина прошёл проверку на добросовестность. Я могу с чистой совестью наполнять корзину?


- После того, как вы ознакомились с товаром и получили о нём всю доступную информацию, можете смело совершать покупки. При этом хотелось бы обратить внимание на ещё один факт. На электронный адрес потребителя приходит электронное письмо, в котором сообщается, что им оформлен заказ в конкретном интернет-магазине и товар может быть им получен только после того, как будут перечислены денежные средства на банковскую карту некоего физического лица. Так вот, прежде чем производить оплату, нужно сопоставить конкретный интернет-магазин с данным физическим лицом. Ответьте себе на вопрос: «Какое отношение имеет физическое лицо к этому интернет-магазину?». Если есть сомнения, лучше оплату не проводить, а потребовать уточнений у продавца о личности данного человека и необходимости проведения такой оплаты. Можно много и долго говорить о разных не совсем правомерных схемах… При этом надо учитывать, что Закон «О защите прав потребителей» отстаивает интересы потребителя, если гражданин заключает договор либо с ИП, либо с юридическим лицом. Если правоотношения возникают между гражданами и оплата производится физическому лицу, они под Закон «О защите прав потребителя» уже не попадают.


Что делать, если качество интернет-покупки оставляет желать лучшего?


- Сначала нужно определиться с наличием гарантии на данный товар. Если гарантийный срок не истёк, желательно, конечно, в письменном виде обратиться к продавцу с одним из требований, перечисленных в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Если гарантия не установлена, либо истекла (но двухлетный период со дня покупки не истёк), потребителю необходимо обратиться в экспертную организацию, чтобы доказать наличие недостатка в товаре, ответственность за который несёт продавец или изготовитель.


Попробуйте через суд!


Секреты грамотного потребителя: как уберечь себя на всех этапах покупки товара


Много ли претензий сегодня со стороны кировчан к банковской сфере, страховщикам, медицинским учреждениям?


- Имеется определённый блок жалоб по страхованию и банковской деятельности, но часть из них перенаправляется в Центробанк как в основной мегарегулятор данной сферы. Со своей стороны жалобы рассматриваются в рамках представленных полномочий – по недоведению до потребителей при заключении договора достоверной и необходимой информации об услугах, по условиям договора, ущемляющим права потребителей, по порядку претензионной и судебной защиты прав.


По медицинским услугам жалобы тоже имеются. Буквально на днях к нам приходили на консультацию по установленным ребёнку брекетам.


Важно понимать, что если жалоба связана с качеством медицинских услуг, для рассмотрения обращения мы привлекаем Росздравнадзор по Кировской области или региональное Министерство здравоохранения. Все обращения рассматриваются в установленные сроки и в пределах представленных полномочий.


Могу ли я пожаловаться на качество бесплатной медицинской помощи?


- Нам - нет. Контроль за организациями, оказывающими бесплатную медицинскую помощь, в сферу деятельности отдела защиты прав потребителей не входит, поскольку Закон «О защите прав потребителей» регулирует отношения в рамках платных договоров.


Много ли гневных обращений поступает в адрес ЖКХ Кирова?


- Жалоб в данной сфере очень много. Но жалобы, связанные с содержанием и ремонтом общего имущества дома, с неправильным начислением платы за коммунальные услуги, рассматривает отдельный орган - Государственная жилищная инспекция Кировской области. Поэтому такие обращения перенаправляются для рассмотрения туда.

Нужно учитывать, что обращения граждан будут являться основанием для проверки при условии, что заявитель обращался за восстановлением нарушенных прав к управляющей компании и такое обращение не было рассмотрено, либо требования заявителя не были удовлетворены.


В части защиты прав потребителей Управлением при достаточности доказательной базы реализует полномочия по судебной защите прав потребителей в части подачи иска в суд в интересах конкретных потребителей (группы потребителей). Пару лет назад у нас был случай - жилец многоквартирного дома вынужден был оплачивать лифт, которым не пользовался продолжительное время, так как кнопка лифта на его этаже не работала. Потребитель требовал с управляющей компании восстановления кнопки и перерасчёта стоимости услуги за тот период, пока не мог пользоваться лифтом. Однако требования остались без ответа. Управлением был подготовлен иск в суд в интересах жильца. Судебный процесс был долгий, с обжалованием управляющей компанией решения суда, однако впоследствии вынесено решение, на основании которого сделан перерасчёт и кнопка лифта была восстановлена! Были и такие ситуации, связанные с заливом квартиры по вине ненадлежащего содержания общего имущества многоквартирного дома... Потребитель тоже обращался в суд, специалистами даны заключения по делу в рамках действующего законодательства. Судебное решение было вынесено в пользу потребителя.


Наверняка подобные претензии появляются и в адрес нерадивых застройщиков?


-Та же самая ситуация… Мы рассматриваем, опять же, не все поступающие обращения, привлекая для их рассмотрения Администрацию г. Кирова, Министерство строительства и жилищно-коммунального хозяйства Кировской области, Прокуратуру Кировской области. В принципе, в каждом конкретном случае пытаемся оказать помощь потребителям, в том числе и в судебной защите их прав.


Хочу быть в курсе!


Виктория Викторовна, действительна ли жалоба в Управление Роспотребнадзора, размещённая через Интернет?


- Через официальный сайт Управления Роспотребнадзора? Да. Но надо обратить внимание, что с 1 января 2017 года изменился порядок рассмотрения обращений. Можно пользоваться ресурсом на официальном сайте Роспотребнадзора по ссылке: http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.


Как быстро рассматривается подобные обращения?


- В течение 30 дней со дня регистрации.


Фото: kstnews.kz, Роспотребнадзор, www.aif.ru, fishki.net, inbenefit.com,


 
Все соцсети
Комментарии
0
 
Оставь свой комментарий
 
ИНФОРМАЦИЯ ПАРТНЕРОВ
ЛУЧШЕЕ НА ПОРТАЛЕ
Хотите обсудить? Оставьте комментарий, нам важно ваше мнение
   
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ
 
Свойкировский.рф - сайт о том, как жить в Кирове. Без фейков, детально, непредвзято. Самые актуальные и интересные новости, репортажи, интервью, прямые трансляции, подкасты, журналистские исследования и эксперименты. Тематические разборы по запросам читателей. Самая подробная городская афиша и подборка свежих вакансий. Присоединяйся к нам!