Мне нахамили в транспорте/поликлинике/на почте. Кто виноват и что делать? Как правильно действовать в конфликтных ситуациях и куда жаловаться.

У хамства множество оттенков: от парковки на газоне до откровенного пренебрежения рабочими обязанностями. Удивительно метко уловил его сущность знаменитый писатель Сергей Довлатов: «Хамство есть не что иное, как грубость, наглость, нахальство вместе взятые, но при этом — умноженные на безнаказанность». Цель хама - показать своё превосходство, избавиться от отрицательных эмоций, либо просто спровоцировать и втянуть другого человека в конфликт.

Наши читатели больше всего жалуются на хамство в общественном транспорте и на дороге. На втором месте - больницы и поликлиники. Совсем немного от них отстаёт сфера госуслуг и ЖКХ (паспортный стол, почта, управляющие компании). Гораздо меньше жалоб на обслуживание в сфере торговли и общественного питания.

Хамство бывает привычным, ситуационным и спонтанным, поясняет психотерапевт Мария Дубровская. «Привычное хамство - это дефект воспитания. Когда человек растёт в неблагоприятной, недостаточно образованной и несчастливой среде, где высокомерное пренебрежение и демонстрация силы являются нормой. Спонтанное хамство может проявить человек, который обычно сдержан и спокоен. Есть такая поговорка: «Бойтесь гнева терпеливого человека». Иногда, если такой человек долгое время сталкивается с какими-то раздражителями, он может вдруг тоже проявить грубость. Вынужденное хамство возникает в ситуациях, когда время ограничено: человек не может избежать неприятной ситуации и ему приходится реагировать на встречную агрессию, чтобы показать свою силу». В отличие от «спонтанных» и «вынужденных» хамов, только «привычный» не испытывает угрызений совести из-за своего поведения.

Типичная реакция - это смущение вплоть до слёз, либо ответная агрессия. Последний вариант особенно опасен, так как дело может дойти до оскорблений и даже рукоприкладства, а это уже может грозить судебным разбирательством. Психотерапевты советуют сохранять спокойствие и улыбаться - это обезоружит хама. Можно использовать такую формулировку: «Я понимаю, что вы раздражены и сочувствую вам, но не надо, пожалуйста, на меня срываться». Если вам нахамили в офисе - предложить чаю. В транспорте - сделать кондуктору комплимент, и он переключится.

Необязательно. Если вы сталкиваетесь с систематическим хамством одного человека, на него можно и нужно жаловаться. Но лучше всего - не в соцсетях и не друзьям «в жилетку», как это обычно бывает, а «наверх» - работодателю либо в органы власти, которые могут принять меры.

В каждом автобусе или троллейбусе должна быть информация о перевозчике (есть на проездном билете), а также указаны имена водителя и кондуктора. Большинство маршрутов в Кирове обслуживает «АТП». Позвоните в диспетчерскую по номеру 62-14-33, назовите номер маршрута и время, когда произошёл конфликт. Жалобу рассмотрят в течение двух дней. Кондуктор напишет объяснительную и в случае необходимости начальник примет меры. Это может быть предупреждение, профилактическая беседа или лишение премии. Также можно пожаловаться и в Центральную диспетчерскую службу, но оттуда сообщение всё равно направят перевозчику. Если нахамил таксист, обращайтесь в службу заказа такси.

Пожалуй, одна из самых наболевших проблем: бороться с ней призывал даже президент. В профильных автомобильных сообществах рекомендуют следовать правилу «трёх Д» - «дай дорогу дураку». В городском отделении ГИБДД говорят, что если ДТП не произошло, то автохама, скорее всего, не накажут. А вот с парковками на газонах ситуация проще. Нужно снять на фото или видео припаркованный автомобиль с его госномером, зафиксировать время и дату и обратиться с жалобой в терруправление либо на сайт ГИБДД. Если в ходе проверки данный факт подтвердится, владельцу автомобиля придётся заплатить штраф в размере 5 тыс. рублей.

Разобраться с конфликтом можно прямо на месте. Лучше всего сразу обратиться к администратору или заведующему в его личный кабинет, и он оперативно примет меры, советуют в министерстве здравоохранения области. Если будет установлена вина сотрудника поликлиники, с ним проведут воспитательную беседу. Также жалобу можно оставить здесь, но в этом случае проверка займёт больше времени.

Если вы столкнулись с хамством чиновника, обратиться можно в приёмную того учреждения, где вы получали услуги. Во многих из них сейчас работают и электронные приёмные: на жалобу ответят в течение 30 дней. Если вам нахамили на почте, звоните по многоканальному номеру 8-800-2005-888. Ваше обращение оперативно поступит руководителю почтового отделения.

В ведомствах, куда мы обращались за разъяснениями, говорят, что да. Обычно всё заканчивается профилактическими беседами и извинениями. В особых случаях - лишением премий. Стоит иметь в виду, что меры воздействия к хаму примут в том случае, если ваша жалоба имеет под собой реальные основания, то есть версии конфликта должны так или иначе совпадать. Не лишним будет заснять ситуацию на видео, уточняет юрист Ярослав Михайлов. Незаконной съёмкой это считаться не будет, так как связано не с личной жизнью человека, а с его профессиональной деятельностью. Прежде чем обращаться в какие-либо инстанции, оцените собственные действия: не сами ли вы спровоцировали хамское отношение, были ли достаточно вежливы, по тому ли адресу обратились за услугами, правильно ли поняли полученные ранее инструкции и объяснения.